COMMENT REUSSIR LA DECOUVERTE DU CLIENT ET ARGUMENTER EFFICACEMENT

réussir découverte client

4 étapes pour réussir votre PLAN « DECOUVERTE CLIENT »

Dans  cette agitation perpétuelle d’un marché grandissant grâce au digital, la question qui  résonne au cœur de toute entreprise : Quelles méthodes utilisées pour comprendre les besoins de vos clients, anticiper leurs désirs ?

La réponse réside dans la puissance de réussir la « découverte client ».

 En professionnel averti, vous savez combien la première rencontre est essentielle pour établir des relations solides.

Comment s’y prendre pour maîtriser un plan subtil et efficace de la découverte client ? Quelles sont les étapes à suivre et les pièges à éviter ?

Ces interrogations, portes d’entrée aux multiples orientations, détaillent les bonnes pratiques pour connaitre votre client, pour poser des questions pertinentes, pour construire des relations de confiance et au final les guider vers de propositions innovantes et durables.

Tout le monde sait : Un entretien de vente  offre l’opportunité de convaincre et de progresser vers une transaction fructueuse

Pour mener à bien ces différentes phases, réussir  la découverte client s’appuie bien entendu sur le questionnement et également sur un impératif de premier ordre « Laisser votre client s’exprimer». Vous comprenez !

Alors ! Comment y parvenir ?

I) Étape 1 de la découverte client : Préparation et Connaissance du Client

1 – Environnement du client

Pour approcher au mieux votre client, la connaissance de son univers professionnel  demeure essentielle. Cette phase fournit une base solide pour analyser le contexte commercial dans lequel votre client évolue.

Vous recueillez des informations  sur ses projets, ses stratégies de fonctionnements et ses objectifs.

Le succès de VOTRE proposition repose sur votre capacité à répondre aux besoins et aux attentes de votre client.

Lorsqu’une entreprise souhaite connaître les enjeux de sa propre situation, que fait-elle ? Et oui ! Une étude de marché. Faites de même ! Ce travail nécessite de vous mettre à la place de votre client.

Recherchez quel est son positionnement sur le marché, ses concurrents, quelle est la tendance actuelle sur laquelle il se développe etc…

réussir découverte client avec à la préparation

2 – Identification des motivations

Avec tous ces éléments, vous visualisez les besoins envisagés par votre client. Peut-être vous a-t-il approché avec déjà des intentions en ligne de mire ? Dans ce cas, réfléchissez «Comment  répondre  à ses attentes grâce à votre offre »

Vous analysez la situation de l’organisation dans laquelle votre client se développe. A quels enjeux votre client est-il confronté ? Votre étude de marché vous offre des prémices de réponses. Elle vous aide à anticiper sur les aspirations et les exigences de votre client.

Chaque détail compte, Présent, Passé, Futur !

Essayez de comprendre la situation de l’entreprise pour recueillir des indices sur les raisons qui poussent le client à vous contacter.

3 – Objectifs

Bien avant le jour J, pour réussir la « découverte client » vous passez par une planification  rigoureuse de la rencontre avec différentes méthodes comme SONCAS ou QQOQCP.

Vous définissez vos objectifs à l’avance et vous  utilisez la méthode FARP :

Faits         : Quels sont les faits qui influencent votre client ?

Actions     : Quelles actions votre client a-t-il déjà mis en place pour répondre à son problème ?

Résultats   : Quels résultats obtenus en terme de C.A ?

Perception : Quels sentiments a-t-il de sa situation actuelle ?

Avec toutes ces indications, vous définissez vos objectifs pour l’entretien. Vous connaissez la situation actuelle et vous  proposez des solutions en adéquation pour le succès des deux parties.

Cas concret :

Suite à un travail important de prospection, un groupe de transport routier s’intéresse à notre activité et souhaite la mise en place d’un plan formation interne.

AUCUNE information précise sur la structure, les motifs, le décideur…

Avant de rentrer dans le vif de son besoin de formation.

Je m’intéresse au contexte de sa recherche : Pourquoi est-il intéressé par  une formation ? Pour quel profil ? Est-ce que sa société est en forte croissance et dans ce cas, de nouveaux besoins de se former ou  au contraire son équipe manque t-elle de motivation ou rencontre des difficultés sur un sujet particulier ?

Autant de questions à élucider ! Première étape : recherche de données sur son historique, sa situation et les enjeux auxquels le Groupe  semble confrontés ?

 Je constate une problématique sérieuse et en dernière minute une information importante me parvient sur le rachat de cette entreprise…A nouveau, une interrogation de taille à résoudre. Qui décide ?

Mon travail en amont me permet d’adapter ma proposition de services aux nouveaux intervenants et de valider un projet ensemble.

II) Étape 2 de la découverte client: Mise en Situation

1 – Le choix des questions

Pour créer un  dialogue ouvert  et un échange inclusif, vous concevez des questions ouvertes. Vos questions pertinentes incitent votre prospect à partager ses expériences et ses opinions de manière libre et spontanée.

Cette approche vous informe sur des insights riches et variés des attentes et des préoccupations  de votre client potentiel

Les premières minutes reposent sur votre écoute active.

En parallèle, quelques types de questions importantes à utiliser avec des exemples pour un entretien productif :

  • Ouvertes      : Comment qualifiez-vous la situation actuelle de votre entreprise ? 
  • Fermées       : Avez-vous déjà utilisé notre service express ? oui ? non ?
  • Alternatives : Quels sont les principaux critères lorsque vous choisissez un fournisseur ou un partenaire commercial ? 
  • Reformulées : Lorsque vous dites « difficulté de performance » pouvez-vous préciser ce que cela signifie pour vous ?
  • Confirmées : D’après ce que vous dites, je comprends que la flexibilité est une préoccupation majeure pour vous. Est-ce exact ?                     
                 

Point de vigilance !!! Ces interrogations proviennent de votre travail de préparation  et de recherche en amont sur votre client. Ces étapes précédentes sont indispensables pour poser de judicieuses questions.

Votre interlocuteur s’ouvre à la discussion et expose ses besoins et ses problématiques

Vous retirez ainsi un maximum d’informations utiles pour la suite de la présentation de votre offre.

2 – La dimension humaine

Beaucoup de commerciaux oublient la dimension humaine  lors de l’entrevue. Votre client recherche des solutions pour son entreprise, un remède pour gérer un problème ou augmenter son activité…

 A vous de l’écouter !

Entendre votre client est une étape, l’écouter représente une finalité !

La bienveillance et l’empathie que vous manifestez à son égard sont des messages positifs que vous envoyez à votre prospect.

Faites preuve d’empathie et montrez de l’intérêt. Tony Hsieh, PDG de Zappos, conseille toujours à ses salariés de poursuivre les appels clients aussi longtemps que ces derniers le souhaitent.

Votre client dispose de deux types d’observations. Objective et subjective.

La dimension objective réside dans l’apport de votre produit. Votre client s’assure qu’il répond bien à ses besoins. 

La dimension subjective réside dans sa confiance envers vous. Votre client s’assure d’une connexion sincère et authentique pour des solutions efficaces et personnalisées.

Vous menez un entretien approfondi avec une prise de note de ses réponses pour cerner les motivations et les freins de votre client.

III) Étape 3 de la découverte client : Enjeux – Besoins – Introspection 

réussir découverte client : grace analyse des besoins

1 – Identification des défis

Face à votre client, la discussion sur ses défis et ses attentes commence toujours par une écoute attentive.

Vous prenez le temps de comprendre les contraintes auxquelles votre client est confronté.

A l’aide de questions bien ciblées cette fois-ci,  vous encouragez une communication franche et honnête. Vous cherchez à analyser ensemble les aspects pratiques et émotionnels de son projet qui lui crée des préoccupations pour atteindre l’objectif fixé.

Par exemple : « Quels blocages rencontrez-vous avec votre processus de vente actuel ? »

Ces questions spécifiques  obligent votre interlocuteur à admettre certains axes d’amélioration et démontrent l’intérêt d’une collaboration pour répondre véritablement à ses besoins.

2 – Évaluation des besoins

Une fois, ces enjeux définis, vous proposez des solutions sur mesure qui correspondent à ses aspirations concrètes  avec néanmoins  différentes options sur d’éventuelles contraintes budgétaires et temporelles. Une étude datant de 2012 de la Harvard Business Review (HBR) indique que les clients sont dorénavant beaucoup plus à même d’identifier leurs besoins.

Vous venez de créer un lien de confiance. Vous demandez confirmation à votre client d’être précis et clair sur  ses réels besoins pour des solutions concrètes et la validation de ses objectifs.

3 – Auto-analyse

Bien que votre client soit capable d’identifier ses choix, il demeure plus compliqué d’assumer les conséquences néfastes de ceux-ci.

 Par exemple, posez des questions comme :

« Comment ces obstacles affectent-ils votre chiffre d’affaires ? A quel point  ces difficultés compliquent-elles vos opérations commerciales maintenant ? Comment percevez-vous l’impact actuel sur votre entreprise ? »  

Votre client entre alors dans une phase d’hésitation et d’introspection.

 Vous insistez sur le fait que des problèmes non résolus deviennent comme un parasite qui grignote peu à peu  pour le reste de ses activités.

Utilisez le Mindmapping pour que la vision de ses pensées soit le plus claire possible pour votre interlocuteur.  Vous mettez en avant les idées principales, celles qui incitent votre client à effectuer le bon choix. Vous analysez les conséquences et vous affirmez la mise en place de solutions efficaces et  primordiales pour son entreprise.

IV) Étape 4 de la découverte client : Proposition impactante 

Votre enthousiasme et votre technicité sur la présentation de l’offre inspirent confiance et détermination.

 Soyez convaincant !

réussir découverte client : grace à une présentation impactante

Le mot-clé de cette étape est l’espoir ! Vous transmettez un vent d’optimisme à la discussion et croyez fermement à la valeur ajoutée de votre offre. Vous passez en revue les différentes étapes :

  • Définissez votre produit : Vous énumérez les caractéristiques uniques  de votre offre. Insistez sur ses bénéfices par rapport à la concurrence. Quelle est la plus-value de votre produit ? Dans certains cas, vous proposez un échantillon ou une démonstration..
  • Vous détaillez les avantages et les fonctionnalités de votre offre. Chez ELM Company, nous mettons en avant le gain de temps pour nos clients sur notre solution  innovante !
  • Présentez l’offre comme évidente : Vous relatez à nouveau les enjeux de cet offre. Vous démontrez point par point que votre offre répond exactement à ses besoins  et résout précisément ses défis.
    Vous  évoquez des exemples concrets et des données chiffrées pour illustrer l’impact positif sur l’activité de l’entreprise de votre client
  • Restez humain : Vous exprimez votre désir sincère de le voir réussir. Une équipe passionnée et engagée l’accompagne à chaque étape du processus.
  • Choisissez le mot de la fin : Vous terminez sur une note positive et motivante à l’idée de démarrer cette collaboration et de contribuer à son succès. Vous confirmez le plaisir de travailler main dans la main pour atteindre les objectifs fixés.

Conclusion

Pour réussir la « découverte client » qui représente un levier puissant pour toutes  les entreprises désireuses de se démarquer dans un marché très concurrentiel voir saturé.

Vous êtes confrontés à un défi commun : la mise en œuvre  d’un plan «  découverte » repose sur une connaissance approfondie des besoins et des motivations de sa clientèle.

Une bonne préparation  en amont, des questions en adéquation avec votre prospect et une écoute active, ces conseils réfléchis vous assurent des connexions authentiques et  transforment chaque action en une solution finale gagnante  pour les deux parties.

 De la préparation de l’entretien à la dernière phrase de conclusion, votre vision reste basée sur des thèmes simples : Observation, écoute, proposition impactante.

Ces pratiques commerciales vous  invite à réfléchir sur la psychologie de la vente pour des vos  relations « client »-fructueuses.

Vous évitez de considérer une négociation comme un bras de fer dans lequel vous seul décide de gagner la partie. Au contraire, une bonne négociation est celle où les deux ressortent gagnantes pour parvenir à une situation « win-win

Dites nous en en commentaires votre expérience avec vos différents clients. Comment vous vous organisez pour réussir votre  découverte « client »  ? Partager vos conseils

De quelle manière intégrez-vous cette approche empathique dans votre vie professionnelle et personnelle ?

Comment améliorez-vous  votre capacité d’écoute et votre compréhension des besoins des autres, que ce soit dans le cadre professionnel ou dans votre quotidien?

P

3 réponses
  1. Revillard Diane
    Revillard Diane dit :

    Bonjour Edouard,
    poser les bonnes questions et savoir écouter sont les basiques de la découverte du client.
    Et cette approche passe par une connaissance approfondie du buyer persona.
    Une bonne segmentation est indispensable.
    Je te rejoins totalement sur un échange win/win entre le client et le prestataire.
    Diane

    Répondre
  2. Freddy
    Freddy dit :

    Pour l’avoir mener lors d’enquêtes de satisfaction en face à face, l’écoute client est un exercice difficile. Malgré notre préparation, il y a toujours un risque de filtrer (involontairement) l’information. Je m’en suis rendu compte car j’avais eu l’accord pour l’enregistrement de la conversation. Lors d’une seconde écoute, je me suis rendu compte que j’avais loupé certains éléments. Merci pour cet article permettant de mieux connaitre son client pour mieux répondre à ses besoins.

    Répondre
  3. Laura
    Laura dit :

    Cet article offre une perspective enrichissante et pratique sur la découverte client. Les conseils sont clairs, applicables et promettent de d’améliorer l’interaction avec les clients pour mieux comprendre leurs besoins. Un grand merci pour ce partage précieux !

    Répondre

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