COMMENT AMÉLIORER VOTRE PARCOURS CLIENT EN 4 ÉTAPES

Bienvenue dans l’univers passionnant de l’art de satisfaire vos clients à chaque étape de leurs parcours ! Nous vous guidons à travers quatre clés essentielles pour son amélioration. 

Le parcours client, c’est bien plus qu’une simple séquence d’actions. Les clients sont les héros comme dans une saga, un blockbuster.  Vous créez une opportunité d’expériences mémorables et vous fidélisez votre clientèle. Qu’est-ce que cela signifie vraiment ?

Préparez-vous à plonger dans l’univers passionnant de leur voyage !

1. COMPRENDRE LE PARCOURS CLIENT :

• En quoi consiste le parcours client.

Cet article explique que le parcours client est la relation entre votre marque et votre (possible) acheteur.

Plus précisément, le parcours client se déroule en plusieurs étapes. C’est un peu comme un bon gâteau ! En premier, la prise de conscience :  Oh là là c’est beau !  Puis la recherche de la composition. Le client hésite, regarde autre chose. La décision finale lui appartient. Ces étapes représentent son aventure, du contact avec votre produit, de son achat jusqu’à sa fidélisation.

Les étapes intermédiaires sont également étudiées pour atteindre la fidélisation.  Vous analysez vos points forts et  vos erreurs. 

• Construire son parcours client

Les différentes étapes clés du parcours clients sont simples, le blog digitaleo  explique : 

1. Prise de conscience : Votre acheteur a un besoin ou un problème à résoudre. Une pub, du bouche-à-oreille… Votre acheteur rentre dans le ring !
2. Recherche : Le client cherche des informations sur le produit. Puis il étudie les différents choix. C’est là que vos avis « clients » comptent !
3. Pris de décision : Le client choisit votre article. Ce n’est pas fini ! Va-t-il acheter en ligne ou sur place ? Va-t-il changer d’avis ?  Vous devez le convaincre une dernière fois avec un site accessible ou une devanture attractive 
4. Expérience post-achat : Une fois le produit consommé, le client partage son avis. Que ce soit sur votre site ou avec ses amis, cette étape importante permet d’étendre votre réseau et de gagner de nouveaux clients. 
5. Fidélisation : Votre acheteur est satisfait. Assurez le suivi avec un service après-vente efficace. Bons d’achat, offre spéciale, mailing… Gardez contact !        

2. LES ERREURS FRÉQUENTES :

• Identifier les problèmes courants dans le parcours client.

Le parcours client s’avère piégeur… une liste des 3 erreurs les plus fréquentes :

1. Manque de réactivité :   Une erreur classique, vous mettez une éternité à répondre, le client pense que vous êtes partis en vacances aux Caraïbes. Soyez proactif pour éviter que votre client regarde ailleurs !
2. Ignorer les avis négatifs : Recevoir un avis négatif, ça pique un peu ! C’est un mal pour un bien ! L’erreur se répand tel un parasite. Au lieu de pleurer, apprenez de ces commentaires. Vous améliorez votre parcours clients et vous augmentez vos chances d’en attirer de nouveaux. Prenez du recul !
3. Ne pas tenir ses promesses : Votre client choisit votre produit grâce à des délais de livraison ultra courts. Respectez vos engagements pour éviter un cercle vicieux. Une réputation basée sur des promesses renforce votre confiance. Tenez-les sinon c’est la désertion vers la concurrence.

Vous êtes sûr de la qualité de votre produit ou service. Les erreurs les plus fréquentes n’ont plus de secret pour vous. Vous avez maintenant toutes les cartes en main !

3. OPTIMISER CHAQUE ÉTAPE :

Chez ELM Company, nous vous transmettons un maximum d’informations avec l’utilisation d’outils tel que le Mind Mapping (lien vers l’article) pour vous conduire vers la réussite.

Comment améliorer votre parcours client :

1. Faites des recherches comme un Sherlock Holmes : Tout comme votre client, lisez et analysez les commentaires. Dénichez les pépites et répondez aux clients comme si vous êtes dans une enquête. Interagissez ! « Elémentaire, mon cher Waston !»
2. Soyez transparent dans votre communication : Chaque détail compte, du délai de livraison aux conditions de retour. Des clauses de remboursement… Pas de cachotteries !
3. Simplifiez l’achat, inutile d’avoir un Bac +5: Votre client veut son produit et vite ! Répondez à sa demande. Des options de paiement diversifiées et un site opérationnel, tout compte ! Le temps c’est de l’argent, y compris pour vos clients !
4. Écoutez votre client comme un Psy : Vos clients sont sur votre divan. Analysez leurs demandes pour assurer la santé votre entreprise.

Vous êtes le cœur de votre projet, vos clients représentent le corps. Vous voulez que votre entreprise soit en forme. Alors, soyez à l’écoute de vos clients !

Avec une approche méthodique, utilisez le parcours clients pour étudier et comprendre :

-Leurs besoins, leurs envies …

-Leurs conseils, leur objections…

Plusieurs méthodes existent pour améliorer votre parcours client, dites-nous en commentaires quelles sont les vôtres ?

Lisez notre article sur « l’acquisition de client » pour atteindre ces objectifs. Acquérir des clients passe par des stratégies marketing. Pérenniser cette relation relève de l’observation et de l’humain.

4. MESURER LA SATISFACTION CLIENT :

• Collecter des feedbacks.

Faites un focus sur les feedbacks. Ils vous apportent un retour direct et clair. 

Plusieurs études s’offrent à vous :

Interviews qualitatives : Interrogez des potentiels clients avec des questions bien définies. Soumettez-leur et partagez vos idées. Chaque personne est différente et ainsi vous demande d’adapter au mieux leurs suggestions.

Interviews quantitatives : Un retour sur la vente d’un produit à 100 personnes, réalisez un sondage de satisfaction par exemple. Ce type d’interview donne une vue d’ensemble. Elle relate de la satisfaction, ou non, de votre offre. 

Réseaux sociaux : Utilisez les réseaux sociaux. Des avis précis et sans tabou pour exprimer un point de vue honnête de la part de vos lecteurs. 

Vous êtes constamment en apprentissage. Vous voulez vous améliorer ! 

Comme l’explique cette étude « Les feed-back sont généralement considérés comme déterminants pour l’amélioration des connaissances et l’acquisition de compétences ».

A bon escient, les feedbacks vous obligent à travailler sur vous-même, pour le bien être de votre entreprise.

• Discuter des indicateurs de performance pour évaluer la satisfaction.

Un indicateur de satisfaction client est une super idée à retenir ou à laisser de côté !

Cet article explique cependant que seules 40% des entreprises utilisent plus d’un indicateur ! C’est peu !

Quelques indicateurs vous aident pour évaluer la satisfaction de vos clients :

1. Taux de satisfaction client (CSAT) : Les clients notent leur satisfaction après une interaction ou une expérience, généralement sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10.

2. Net Promoter Score (NPS) : Le NPS mesure la proportion des clients pour recommander une entreprise à d’autres personnes. Les clients donnent une note de 0 à 10 et sont ensuite classés en trois catégories : promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6). Le NPS calcule par soustraction le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

3. Taux de rétention de clients : Le taux de rétention mesure le nombre de clients qui continuent à passer des commandes avec une entreprise sur une période donnée.

4. Le Customer Effort Score (CES) : Cet indicateur de satisfaction mesure la facilité avec laquelle les clients accomplissent une tâche ou résolvent un problème lorsqu’ils interagissent avec une entreprise.

 Ces indicateurs changent -ils votre vie d’entrepreneur ? La satisfaction client pérennise-t-elle votre entreprise ?

 Qui a dit le business doit être sérieux ! Faites du business un bingo amusant…

En résumé, le parcours client en quatre étapes essentielles est la clé pour bâtir des relations solides. Ces conseils dans votre stratégie renforcent la position de votre entreprise sur le marché. Souvenez-vous l’écoute attentive, l’adaptabilité et l’analyse continue sont le succès assuré pour satisfaire vos clients. Faites en sorte que vos clients sortent de cette aventure avec le sourire. C’est comme un feu d’artifice, il doit être éblouissant !!!

Que le voyage commence…

Partager en commentaire vos relations avec vos clients ! 

Comment faites-vous pour l’entretenir comme un premier amour ?